Co-Creation mit Kunden

EVERYTHING YOU NEED TO KNOW

Das Wissen der Kunden nutzen

Die Digitalisierung macht den Wandel zur Tagesordnung. Bedürfnisse ändern sich über Nacht und als Konsumenten haben wir uns daran gewöhnt diese überall und jederzeit befriedigen zu können. Um als Unternehmen mithalten zu können, muss man in der Lage sein, mit gleicher Geschwindigkeit entsprechende Lösungen und Innovationen anzubieten. Die Erwartungen der eigenen Zielgruppe müssen identifiziert und schnellstmöglich in Produkte oder Dienstleistungen übersetzt werden. Zentraler Treiber für den Wandel sind somit nicht nur neue Technologien und disruptive Geschäftsmodelle, sondern vor allem die sich stets verändernden Anforderungen und Wünsche der Kunden.

Der Schlüssel liegt darin zu wissen, was sich die Kunden wünschen. Und wer weiß am besten, was sich die Kunden wünschen? Die Kunden selbst! Doch wie tritt man am besten in Kontakt mit ihnen? Digitale Lösungen – wie eine Open Innovation Plattform – eröffnen hier neue Wege eine direkte und intensive Kundenbeziehung aufzubauen. Sie bieten nicht nur die Vorteile offener Kollaborationsprojekte, sondern ermöglichen die zeitgleiche Interaktion mit einer unbegrenzten Anzahl an Nutzern und Konsumenten. Unternehmen können so in Echtzeit Feedback von Kunden anfordern, Ideen kollaborativ mit der Community weiterentwickeln oder Produkte ausgiebig testen, bevor sie auf den Markt kommen. Durch den Einsatz einer Plattform werden Innovationen so nicht nur gefördert, sondern auch deren Umsetzung beschleunigt. Auf dieser Seite zeigen wir Ihnen Methoden und Wege, wie Sie nachhaltige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, deren Bedürfnisse identifizieren und in enger Kooperation mit ihnen die entsprechenden Lösungen umsetzen.

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Executive Summary: Das Wichtigste auf einen Blick

  • Innovationen sind dann erfolgreich, wenn sie Lösungen für bestehende Herausforderungen oder Probleme der jeweiligen Zielgruppe liefern. Die eigenen Kunden sind hierbei eine zentrale Wissensquelle, um Bedürfnisse und Defizite zu identifizieren und daraus Lösungen abzuleiten.
  • Großangelegte Co-Creation-Projekte ermöglichen es Unternehmen, den Kunden in den Innovationsprozess zu integrieren und über direkte Austauschkanäle echte Nähe aufzubauen, die sich positiv auf die Kundenbeziehungen auswirkt.
  • Open Innovation Plattformen eröffnen neue Wege einer kundenzentrierten, agilen Produktentwicklung. Sie kombinieren die qualitativen Vorteile des Design Thinkings und des Lead User Ansatzes mit den quantitativen Vorteilen einer Community.
  • Durch Kollaboration mit einer Vielzahl an Nutzern können Bedürfnisse identifiziert, entsprechende Lösungen erarbeitet und anschließend sofort getestet werden.
  • Digitale Prototypen sichern mit ihren iterativen Schleifen eine kundennahe Umsetzung von Produkten und Dienstleistungen bei gleichzeitiger Reduktion des Ressourceneinsatzes.
  • Der Supercharger liefert auch ohne den Aufbau einer eigenen Community per Knopfdruck Zugang zu weltweit zwei Millionen Konsumenten.
  • Offenheit und Transparenz gegenüber externen Stakeholdern bilden neben der Bereitschaft zu scheitern und aus den Fehlern zu lernen die Grundlage einer neuen Innovationskultur.

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Warum die Kunden einbinden?

Die offensichtliche Antwort auf diese Frage ist, dass niemand stärker den Erfolg eines Produktes oder einer Dienstleistung beeinflusst als der Kunde. Durch die Möglichkeiten neuer Technologien, Wünsche quasi in Echtzeit zu erfüllen, hat sich nicht nur die Erwartungshaltung geändert, sondern es ist auch ein Anspruch nach mehr Individualität entstanden. Indem der Kunde und seine Wünsche in den Innovationsprozess eingebunden werden, erhöht man nicht nur die Erfolgswahrscheinlichkeit der eigenen Produkte, sondern steigert auch die Verbundenheit und Loyalität des Kunden zur Marke. Die Konsumenten haben nun die Möglichkeit, sich entlang des gesamten Prozesses einzubringen – von der Ideenfindung über die Entwicklung des Produkts bis hin zum Testen der Prototypen. So können sowohl die wirklich relevanten Anforderungen der Nutzer identifiziert als auch deren Feedback frühzeitig und kontinuierlich in die Umsetzung eingearbeitet werden. Dadurch wird die Zufriedenheit des Kunden gesteigert, während man die Unsicherheiten, Kosten sowie den Zeitaufwand reduziert.

Think outside the box

Klingt vielversprechend? Ist es auch. Plattformlösungen schaffen grenzenlose Interaktionsräume mit deren Hilfe die Insights der Kunden nahtlos in den Innovationsprozess eingebunden werden können.

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Mit Co-Creation und Customer Centricity echte Kundennähe schaffen

Customer Centricity bedeutet, dass alle Prozesse, Entscheidungen und Unternehmensaktivitäten auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. Methoden wie Design Thinking oder der Lead User Ansatz ermöglichen es, sich den Anforderungen und Wünschen der Nutzer auf einer persönlichen und qualitativen Ebene zu nähern. Durch den direkten Austausch und das Zusammenbringen heterogener Wissensquellen entsteht eine offenere Herangehensweise, Ideen zu sammeln und zu verwerten. Diese werden nun gemeinsam mit der Community generiert, diskutiert und weiterentwickelt – wobei die Perspektiven aller Stakeholder berücksichtigt werden und so eine von allen Beteiligten unterstützte Lösung entsteht.

| Design Thinking als Basis für einen agilen, kundenzentrierten Ansatz
| Echte Kundennähe durch direkten Austausch
| Schnelle Identifikation der Kundenbedürfnisse
| Unbegrenzte Kollaborationsmöglichkeiten mit dem Kunden

Mit einer Plattformlösung können die Vorteile der oben beschriebenen Methoden in kürzester Zeit realisiert und für die Anwendung großer Nutzergruppen skaliert werden. Sie erzeugen durch diverse Kollaborationsmöglichkeiten echte Kundennähe, die über den direkten Austausch hinausgeht. Kunden können über die Plattform ihre Ideen teilen, sie mit anderen diskutieren, weiterentwickeln, auf Umsetzbarkeit prüfen lassen oder zusammen mit dem Unternehmen sogar in fertige Produkte übersetzen. Aus Kundenorientierung wird Kundenintegration.

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Neue Wege der Produktentwicklung

Digitalisierung bedeutet nicht nur mit Unternehmen aus dem eigenen Umfeld zu konkurrieren, sondern branchenübergreifend auf Produktneuheiten in kürzester Zeit reagieren zu können. Für eine erfolgreiche Produktentwicklung ist es daher wichtig, sich kontinuierlich mit den Bedürfnissen der eigenen Zielgruppe auseinanderzusetzen und immer anpassungsfähig an neue Anforderungen zu sein. Der Ursprung neuer Produktideen sind nicht mehr die Elfenbeintürme der Forschungs- und Entwicklungsabteilungen großer Unternehmen, sondern vornehmlich die Kunden selbst. Kombiniert man Kundennähe mit dem Einsatz agiler Methoden in den Innovationsprozessen, dann erreicht man die nötige Anpassungsfähigkeit und Geschwindigkeit in der Produktentwicklung. So lassen sich schnellstmöglich maßgeschneiderte Lösungen für die Konsumenten anbieten.

| Kundenzentrierte, agile Produktentwicklung
| Bedürfnisse identifizieren, Lösungen erarbeiten, Ergebnisse testen
| Agile Produktentwicklung: Geschwindigkeitspotenziale durch Offenheit und Flexibilität

Open Innovation Plattformen ermöglichen Unternehmen die schnelle und unkomplizierte Integration einer großen Anzahl an Kunden in offene Kollaborationsprojekte. Diverse Interaktionsmöglichkeiten machen es möglich, sich mit dem Kunden über neue Ideen auszutauschen und in Zusammenarbeit innovative Produkte zu gestalten. Die Produkte und Services werden nicht mehr erst bei finaler Produktreife vorgestellt, sondern innerhalb einzelner Entwicklungsstufen frühestmöglich einem Markttest unterzogen. Das führt zu einem optimierten Ressourceneinsatz und maximaler Flexibilität innerhalb der einzelnen Anpassungsschritte.

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Crowd Innovation: Mit dem Kunden Produkte entwickeln

Innovationen sind weder planbar noch lassen sie sich anordnen, aber es gibt Bedingungen, die sie fördern. Frische Ideen entstehen vor allem dann, wenn man Raum und Zeit für kreative Prozesse schafft. Es braucht viel Offenheit für Denkanstöße und Entwicklungen in jegliche Richtungen. Und vor allem braucht es den Austausch mit anderen, um neue Impulse zu erhalten. Steht ein Unternehmen also vor der Herausforderung, bestehende Produkte anzupassen, zu verbessern oder komplett neue zu erschaffen, hat es verschiedene Möglichkeiten. Entweder man verlässt sich auf ein paar wenige Experten mit dem entsprechenden Wissen – was zum Erfolg führen kann, aber die Gefahr beinhaltet, dass ein bereits einmal erfolgreiches Vorgehen kopiert wird oder die Ideen durch Selbstbestätigungsschleifen und Meinungsmacher innerhalb der Expertengruppe an den tatsächlichen Bedürfnissen der Zielgruppe vorbeigehen.

Crowd Innovation mit Kunden, Prozessgrafik

Oder aber das Unternehmen etabliert eine Open Innovation Plattform für strukturierte Kollaborationsprojekte direkt mit der Zielgruppe. Hierbei treffen Menschen mit den unterschiedlichsten Perspektiven, fachlichen Hintergründen und Wissensbeständen aufeinander, tauschen sich aus und setzen neue Impulse. Perfekte Bedingungen für die Entstehung von etwas Neuem und Kreativem. Gerade bei nutzerzentrierten Produkten und Services ist es daher unerlässlich, den Kunden in den gesamten Innovationsprozess einzubeziehen. Gemeinsam werden Bedürfnisse identifiziert, entsprechende Lösungen erarbeitet und diese dann in flexiblen Anpassungsschleifen getestet sowie umgesetzt.

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Digitale Prototypen: Mit dem Kunden Produkte testen

Die Erfindungen von etwas Neuem, benötigt den Mut, Fehler zu machen. Entscheiden sich Unternehmen dazu, Fehler als Quelle der Verbesserung anzusehen und offen gegenüber externer Kritik zu sein, können sie deren Feedback zum eigenen Vorteil nutzen. Das Prinzip der Offenheit muss hierbei aber konsequent gelebt werden: Die Organisation muss nicht nur den Verbesserungsvorschlägen der Kunden offen gegenüberstehen, sondern sich auch gegen die Geheimhaltung neuster Produktentwicklungen entscheiden. Im Gegensatz zu Geheimhaltung ermöglicht Offenheit den Zugang zu mehr Wissen, Ideen und Perspektiven:

Digitale Prototypen mit Kunden testen

Mit dem digitalen Testen von Prototypen haben Unternehmen die Chance, noch unfertige Produkte oder Dienstleistungen mit einer Vielzahl an Nutzern zu testen. So lassen sich Zeit und Kosten bei der Entwicklung reduzieren. Investitionen in falsche Ideen werden so vermieden und die Wünsche der potenziellen Käufer frühzeitig berücksichtigt. Das Testen von Prototypen zusammen mit den Kunden, erlaubt den Unternehmen, iterative Feedbackschleifen durchzuführen. Über Betaversionen, Klick-Dummies und Mock-ups können die Bedienbarkeit und das Design erprobt sowie verschiedene Varianten miteinander verglichen werden. Digitales Prototype Testing ermöglicht dadurch schnelles und direktes Kundenfeedback, das zu einer nutzenzentrierten Realisierung der Produkte und letztlich zu einer Reduktion von Zeit, Kosten und Risiko führt.

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Supercharger: Auf Knopfdruck Millionen Konsumenten erreichen

Mit dem Supercharger können Annahmen, die in Bezug auf Kundenbedürfnisse getroffen werden, innerhalb von wenigen Minuten auf Korrektheit und Akzeptanz überprüft werden. Der Supercharger dient als Schnittstelle zu bereits bestehenden Communities und liefert auf Knopfdruck Zugang über zwei Millionen Menschen weltweit – und das, ohne die Herausforderung erst eine eigene Community aufbauen zu müssen. Damit eignet sich der Supercharger nicht nur für die Beantwortung spezifischer Herausforderungen, sondern auch für die Untersuchung offener Fragestellungen. Mithilfe des Superchargers können innerhalb weniger Minuten Trends abgefragt oder erste Einblicke zu bestimmten Themen gesammelt werden. Das erlaubt es Organisationen proaktiv anstatt reaktiv mit Kundenbedürfnissen umzugehen und zukünftige Entwicklungen besser abzuschätzen.

Auf Knopfdruck Millionen von Konsumenten erreichen

Da der Supercharger nicht nur Kunden, sondern ganz allgemein Konsumenten anspricht, können sowohl ein repräsentativer Querschnitt der Gesellschaft als auch gezielt bestimmte Personengruppen, gegliedert nach demografischen Kriterien, befragt werden. Die Befragten entscheiden selbst, welche Fragestellungen sie bearbeiten wollen. Durch diese Selbstselektion nach eigenen Interessen, stellt der Supercharger die Motivation der Teilnehmer sicher.

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Best Practice: Wie unsere Kunden erfolgreich sind

In einer digitalen, sich rasant wandelnden Welt ist es entscheidend, die relevanten Kundenbedürfnisse zu identifizieren, entsprechende Lösungen anzubieten und dabei schneller als die Konkurrenz zu sein. Es geht darum in den offenen Dialog mit den Kunden zu treten und eigene Produkte oder Services bereits in frühen Entwicklungsstadien dem Kundenfeedback auszusetzen. Es geht um direkte Kollaboration mit den Nutzern und den Wunsch den eigenen Kunden zu verstehen. Wie erfolgreich man damit sein kann, zeigen unsere Best Practices zu Kollaboration mit Kundencommunities. Die Postbank AG und die Deutsche Bank AG – Unternehmen, die den digitalen Wandel des Finanzsektors erfolgreich gemeistert haben – nutzen die innsoabi Software, um in einen kontinuierlichen Austausch mit ihren Kunden zu treten und so ihre Bedürfnisse kollaborativ herauszuarbeiten. Mit der Plattform Ideenschmiede ermuntert die Telekom AG ihre Kunden, sich aktiv in die Entwicklung neuer Produkte und Services einzubringen.

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Innovative Ideen erkennen und nutzen

Ideen sind die Grundlage für Erfindungen und Innovation. Die Kombination unterschiedlichster Wissensbereiche, Perspektiven und Expertisen erhöht die Wahrscheinlichkeit, auf innovative Ideen zu stoßen. Im Rückschluss heißt das aber nicht, dass der Austausch vieler Menschen zwangsläufig zu guten Ideen führt. Digitale Plattformen bieten die Möglichkeit, Wissen so zu vernetzen, dass innovative Ideen identifiziert und nutzbar gemacht werden können. Die Schwierigkeit besteht darin, aus der Flut an unstrukturierten Daten sinnvolle Information und relevante Muster herauszuarbeiten.

| Kundenprojekte in mehrere aufeinander aufbauende Phasen untergliedern.
| Wissen der Crowd durch Trichterlogik immer weiter konkretisieren.
| Interaktion mit Ideen und Lösungsvorschlägen als Indikator für Relevanz.
| Identifikation innovativer Ideen und stark involvierter Personen.
| Gemeinsames Erarbeiten und Testen von Lösungen.

Folgt man bei der Anwendung der Logik des Design Thinkings, können große Projekte mit Kunden in kleinere, aufeinander aufbauende Fragestellungen heruntergebrochen werden. Schritt für Schritt können so Ergebnisse betrachtet, diskutiert und angepasst werden, bevor die Fragstellung ein weiteres Mal konkretisiert wird. Über die Tätigkeiten, die durch die Dynamik einer Kollaboration entstehen, lassen sich dann die wirklich wichtigen Informationen oder Personen identifizieren. Wie viele User interagieren mit einer Idee? Wie wird kommentiert und inhaltlich argumentiert? Gibt es Personen mit speziellem Expertenwissen?
Nach der Identifikation innovativer Ideen und relevanter Personen, können im nächsten Schritt gemeinsam Lösungen erarbeitet und anschließend iterativ getestet werden. Vor allem die Zusammenarbeit mit stark involvierten Personen sollte hierbei gefördert werden, da sie aus eigenem Antrieb handeln und Dinge ändern oder neu gestalten zu wollen.

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Die richtige Software für Co-Creation mit Kunden

Für echte Kundennähe und -integration, bei der sich die Kunden entlang des gesamten Innovationsprozesses einbringen können, wird eine entsprechende digitale Infrastruktur benötigt. Diese muss den Aufbau einer Kundencommunity ermöglichen, die fortlaufend eingebunden werden kann. Zudem muss sie geprägt sein von Offenheit, Geschwindigkeit und Flexibilität, um sich als Unternehmen immer wieder neu an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen zu können. Die Plattform muss den Freiraum schaffen, dass Anforderungen und Bedürfnisse diskutiert und bewertet werden können, ohne dass entscheidende Ideen in der Datenflut untergehen. Pairwise Voting ist ein solcher Weg, Ideen zu strukturieren und durch Gegenüberstellung Präferenzen zu identifizieren. Folgende Kriterien sollten bei der Wahl einer Software Lösung unbedingt beachtet werden:

  • Aufbau von Kundencommunities und Einbindung externer Communities für umfassende Konsumentenkenntnisse in Echtzeit.
  • Kollaborationsmöglichkeiten bei Ideation, Lösungserarbeitung und praktischer Umsetzung.
  • Identifikation relevanter Ideen durch die Analyse der Kollaborationstätigkeiten.
  • Quantitatives und qualitatives Kundenfeedback zu Ideen, Weiterentwicklungen und praktischer Umsetzung.
  • Semantische Analyse der Ideen und Abgleich mit ähnlichen Inhalten in der Datenbank.
  • Gamification-Elemente für mehr Kundeninvolvement.

Unsere Experten helfen Ihnen gerne, die passenden Methoden und Uses Cases für eine innovative und erfolgreiche Kundenkollaboration Ihres Unternehmens zu finden und zeigen Ihnen, wie Sie unsere Software für Ihre Ziele nutzen können.

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