Veränderungen vollziehen sich heutzutage viel schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitalisierung und damit einhergehende, neue Technologien beeinflussen nicht nur unser Leben, sondern auch unsere Erwartungen und Bedürfnisse. Das wirkt sich besonders auf Unternehmen aus, deren Zielgruppen Verbraucher und Endkunden sind.
Um am Puls der Zeit zu bleiben, müssen neue Produkte, Services und Dienstleistungen ständig an die veränderten Nutzerbedürfnisse angepasst werden. Die zunehmende Geschwindigkeit des Wandels führt dazu, dass auch Unternehmen immer schneller Anpassungen in ihrem Produkt- und Serviceportfolio vornehmen müssen. Damit das gelingt, ist ein regelmäßiger Austausch zwischen Unternehmen und Kunden notwendig. Denn wer weiß am besten über die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer Bescheid als diese selbst?
Unsere Erfahrungen zeigen, dass Kollaboration und Kundennähe deutlich erfolgreicher sind als klassische Marktforschung. Letztere ist meist zeitaufwändig und kostspielig – und kann einen echten Dialog zwischen Unternehmen und Kunde nicht ersetzen. Denn ein Dialog ist keine Einbahnstraße, genauso wenig wie Kollaboration. Vielmehr müssen beide Seiten bereit sein, gemeinsam an den Produkten und Dienstleistungen der Zukunft zu arbeiten.
Eine solche Zusammenarbeit kann in kleinen Workshops mit ausgewählten Kunden stattfinden. Doch mithilfe digitaler Tools können Unternehmen deutlich mehr Personen an ihrer Entwicklung beteiligen. Egal, ob Kunde oder nicht. Alle können sich an der kollaborativen Ideenfindung beteiligen und gemeinsam an Produkten oder Services feilen.
innosabi Kunden setzen auf die Kollaboration mit Konsumenten, Nutzern und Verbrauchern. Mithilfe neu etablierter Strukturen kann Kundennähe so im ganzen Unternehmen gelebt werden. Innovative Ideen entstehen mit Crowd Innovation, während sie anschließend im Prototype Testing auf Nutzerfreundlichkeit geprüft werden. Zusätzlich zur eigenen Community können mit dem Supercharger Menschen weltweit nach ihren Meinungen, Erwartungen und Bedürfnissen befragt werden. So entstehen kundennahe Produkte oder Services in einem echten Dialog – durch Co-Creation mit Kunden.
Postbank: Gemeinsam in die Zukunft
Wie soll eine Banking App aussehen, damit sie den Bedürfnissen der Nutzer entspricht? Wie stellen sich die Menschen die Bank der Zukunft vor? Was sollte an dem neuen Chatbot noch verbessert werden, damit er einen echten Mehrwert bietet?
Seit 2014 diskutiert die Postbank solche Fragen gemeinsam mit ihren Kunden im Postbank Ideenlabor. Auf der Plattform finden kollaborative Innovationsprojekte statt, bei denen die Kunden in jeden Schritt der Produktentwicklung eingebunden werden. Es beginnt mit der Diskussion und Konsolidierung der Bedürfnisse in der gesamten Community. Anschließend werden in mehreren Schritten mögliche Lösungen entwickelt. Je nach Projekt beinhaltet das auch das Testen eines realen Prototypen und das stete Verbessern bis zu einem fertigen Produkt. Auf diese Weise werden auf der Plattform pro Jahr rund 50 Projekte gestartet. Alle haben einen direkten Einfluss auf die Entwicklung oder Verbesserung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Insgesamt wurden in diesen Kooperationsprojekten mehr als 8.000 Vorschläge und Beiträge von Kunden gesammelt.
Das Postbank Ideenlabor diente dabei von Anfang an der ganzheitlichen Zusammenarbeit mit den Kunden, um diese von der ersten Idee bis zur Umsetzung des Ergebnisses einzubinden. Die Plattform bildet für alle Bereiche des Unternehmens die zentrale Schnittstelle zum Kunden. Auf diese Weise ist ein positives, konstruktives Umfeld für Feedback entstanden. Die inzwischen über 12.000 Mitglieder der Postbank Community wissen, dass ihre Ideen und ihr Feedback ernst genommen werden.
„Wenn Sie bereit sind, Ihre Kunden zu fragen, müssen Sie unbedingt sicherstellen, dass ihre Antworten gehört werden. Es muss etwas passieren, wenn Nutzer ihre Meinung klar zum Ausdruck bringen. Deshalb ist es unser Ziel, Fragen immer ganzheitlich anzugehen. Beginnen Sie mit einer Idee, arbeiten Sie gemeinsam an einem Konzept und entwickeln Sie schließlich ein tragfähiges Mindestprodukt. Wir wollen die Teilnehmer auf der ganzen Reise mitnehmen. Denn in großen Unternehmen wie dem unseren kann der Weg von neuen Erkenntnissen zu neuen Produkten etwas weniger direkt sein, als wir es uns wünschen. Und das bedeutet auch, dass man bereit sein muss, die eigenen Annahmen und Pläne loszulassen, wenn die Gemeinschaft anders denkt.“ – Martin Brings, Leiter Ideenlabor
Diese Aussage untermauert Martin Brings mit einem Beispiel. Die Postbank plante eine Finanz-App für Kinder und Jugendliche, mit der sie ihre Ausgaben verfolgen und so Verantwortung im Umgang mit Geld erlernen können. Die richtige Zielgruppe innerhalb der Postbank-Community zu finden – nämlich Eltern, die mit ihren Kindern an einer solchen App arbeiten wollten – war eine Herausforderung. Doch sie hat sich gelohnt. Bereits in frühen Phasen der Diskussion über die Bedürfnisse der jungen Nutzer wurde klar, dass die Ideen der erwachsenen Produktmanager in eine ganz andere Richtung gingen als die Erwartungen der Kinder. Auf der Basis dieses Feedbacks ging das Projektteam einen Schritt zurück und überarbeitete das gesamte Konzept von Grund auf. Mit Erfolg. Durch regelmäßige Feedbackschleifen und Prototypentests entstand die fertige App.
Telekom: Entscheidungen beschleunigen und Kundenorientierung stärken
Ein immer aktuelles Produktportfolio bedeutet, stetige Weiterentwicklung. Ein guter Kundenservice bedeutet, stetes Anpassen an Kundenbedürfnisse. Genau diese Orientierung an den Erwartungen der Kunden ist zentral für neue Ideen und Innovationen.
„Unsere Kunden haben eine klare Vorstellung davon, was sie von uns brauchen und erwarten. Was könnte also besser sein, als unsere Kunden zu fragen, was ihnen wichtig ist und was sie mögen.“ – Anke Courtial, Projektleitung Ideenschmiede, Telekom
Aus diesem Grund hat die Deutsche Telekom entschieden, proaktiv nach den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden zu fragen. Mit der Plattform Telekom Ideenschmiede, die im Januar 2018 startete, gibt das Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit, Produkte und Services aktiv mitzugestalten. Die über 6000 Mitglieder können zu den unterschiedlichsten Themen befragt werden – dabei entstehen in unter vier Tagen repräsentative Ergebnisse. Die Plattform ermöglicht der Telekom unkompliziert und zeitnah sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback von Kunden, aber auch Nicht-Kunden einzuholen. Klassische Marktforschung ist hier im direkten Vergleich zeitaufwendiger und langwieriger. Mithilfe der Telekom Ideenschmiede werden Entscheidungen, die Kunden betreffen, beschleunigt.
Das Ideenschmiede-Team ist fest im Unternehmen verankert und Ansprechpartner für alle Bereiche der Telekom. Gemeinsam mit Experten aus den jeweiligen Fachbereichen werden Projekte auf der Plattform umgesetzt und die Ergebnisse in die Abteilungen zurückgespielt. So fließen die Bedürfnisse, Erwartungen und Meinungen immer wieder in verschiedene Projekte der Telekom ein – und sorgen für eine umfassende Kundenorientierung.
Deutsche Bank: Bedürfnisse frühzeitig erkennen
Im Frühjahr 2018 veranstaltete die Deutsche Bank gemeinsam mit dem FinTech Incubator FinLeap einen Hackathon. Die Challenge bei diesem Female Hackathon lautete: „Eine Lösung von Frauen für Frauen zu entwickeln: Sie sollte Frauen dabei unterstützen, ihre Finanzsituation vom Berufseinstieg, über Familiengründung, Wiedereinstieg in den Job bis hin zur Rente zu überblicken und zu planen.“
29 Hackerinnen stellten sich in sieben Teams dieser Herausforderung. Innerhalb von zwei Tagen wurden Ideen und Prototypen entwickelt. Zum Schluss wurden die besten drei Projekte prämiert. Doch das Besondere bei diesem Hackathon war die Möglichkeit für die Teilnehmerinnen, mit dem innosabi Supercharger unmittelbar Feedback zu ihren Ideen einzuholen. Insgesamt haben die Teams 43 Fragen an die Community gestellt und quasi über Nacht Antworten von 180 Personen erhalten. So konnten die Teilnehmerinnen sicher gehen, dass sie auf dem richtigen Weg waren.
„Wir haben den Supercharger genutzt, um sicherzustellen, dass wir unsere Idee in die richtige Richtung entwickeln – passend zu den Nutzerbedürfnissen“, so Team SpaceHamster. Ein anderes Team krempelte ihre ursprüngliche Idee sogar vollständig um. Die Supercharger Befragung ergab, dass die Bedürfnisse von potenziellen Nutzern in eine andere Richtung gingen als von den Teilnehmerinnen angenommen.
Mit dem innosabi Supercharger kann bereits in einem frühen Stadium der Ideenfindung festgestellt werden, ob die Produktidee mit den Bedürfnissen potenzieller Nutzer übereinstimmt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Ressourcen zielgerichtet eingesetzt werden.
Bundesagentur: Mit Prototypen zielgruppengerechte Services entwickeln
Als öffentliche Verwaltungsbehörde steht die Bundesagentur für Arbeit nicht wie ein privates Unternehmen vor den Herausforderungen des Wettbewerbs auf dem Markt. Aber auch staatliche Unternehmen sind mit sich ändernden Erwartungen und Bedürfnissen ihrer Zielgruppe konfrontiert – insbesondere in Hinblick auf die Digitalisierung. Die besondere Herausforderung für die Bundesagentur für Arbeit (BfA) besteht in der Breite des Themenspektrums: Von der Handhabung des Arbeitslosengeldes über die Beratung bei der Berufswahl bis hin zur Etablierung von Ausbildungsprogrammen gemeinsam mit Unternehmen. Hinter all diesen Themen stecken sehr unterschiedliche Kundengruppen.
Um herauszufinden, was die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden sind, hat die Bundesagentur die Plattform Ideenwerkstatt ins Leben gerufen. Dort werden digitale Lösungen und Dienstleistungen in direkter Zusammenarbeit mit verschiedenen Zielgruppen wie Arbeitssuchenden oder Unternehmen entwickelt. Mithilfe der Ideenwerkstatt ist die BfA optimal mit beiden Seiten vernetzt und kann ihre Arbeit auf die jeweiligen Bedürfnisse abstimmen.
„Die Gefahr besteht immer darin, dass man die Bedürfnisse auf Kunden- oder Arbeitgeberseite nicht kennt und dann vielleicht nur in eine Richtung etwas entwickelt, ohne wichtige Details zu bemerken. Durch die direkte Zusammenarbeit in der Ideenwerkstatt vermeiden wir solche Fehlentwicklungen.“ – Christine Bulenda, Bundesagentur für Arbeit
Dass dies sowohl für Arbeitssuchende als auch Arbeitgeber funktioniert, zeigt die Ideenwerkstatt seit November 2015. Für die Zusammenarbeit mit Unternehmen bedeutet das, neue Lösungen und Dienstleistungen im Bereich digitales Recruiting zu entwickeln. Zusätzlich entstehen auch neue Angebote für Arbeitssuchende. Ein gutes Beispiel dafür ist die App der Bundesagentur für junge Menschen auf der Suche nach einem Ausbildungsplatz. Im Entwicklungsprozess hat die BfA erste Entwürfe der Funktionalitäten in einem digitalen Prototyp umgesetzt. Diese wurden in iterativen Schleifen mit jungen Menschen auf der Suche nach einer Berufsausbildung getestet. Durch das schnelle, qualitative Feedback auf der Plattform konnte die Bundesagentur sicherstellen, dass die App optimal den Bedürfnissen der Nutzer entspricht. So bündelt die Ideenwerkstatt die Bedürfnisse von Arbeitgebern und Arbeitssuchenden für eine digitale, nutzerzentrierte Zukunft des öffentlichen Sektors.
Unsere Erfahrungen mit Unternehmen wie der Postbank, Telekom oder der Bundesagentur für Arbeit zeigen, dass eine Kollaboration mit externen Stakeholdern ein zentraler Bestandteil von Innovation ist. In Co-Creation mit Kunden können Produkte und Services entstehen, die perfekt auf die Bedürfnisse der Konsumenten zugeschnitten sind. Auf diese Weise profitieren Organisationen wie Kunden von einer Zusammenarbeit.