Für mehr Co-Creation mit Kunden

Die offensichtliche Antwort auf diese Frage ist, dass niemand stärker den Erfolg eines Produktes oder einer Dienstleistung beeinflusst als der Kunde. Durch die Möglichkeiten neuer Technologien, Wünsche quasi in Echtzeit zu erfüllen, hat sich nicht nur die Erwartungshaltung geändert, sondern es ist auch ein Anspruch nach mehr Individualität entstanden. Indem der Kunde und seine Wünsche in den Innovationsprozess eingebunden werden, erhöht man nicht nur die Erfolgswahrscheinlichkeit der eigenen Produkte, sondern steigert auch die Verbundenheit und Loyalität des Kunden zur Marke. Die Konsumenten haben nun die Möglichkeit, sich entlang des gesamten Prozesses einzubringen – von der Ideenfindung über die Entwicklung des Produkts bis hin zum Testen der Prototypen. So können sowohl die wirklich relevanten Anforderungen der Nutzer identifiziert als auch deren Feedback frühzeitig und kontinuierlich in die Umsetzung eingearbeitet werden. Dadurch wird die Zufriedenheit des Kunden gesteigert, während man die Unsicherheiten, Kosten sowie den Zeitaufwand reduziert.
Klingt vielversprechend? Ist es auch. Plattformlösungen schaffen grenzenlose Interaktionsräume mit deren Hilfe die Insights der Kunden nahtlos in den Innovationsprozess eingebunden werden können.

Customer Centricity bedeutet, dass alle Prozesse, Entscheidungen und Unternehmensaktivitäten auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. Methoden wie Design Thinking oder der Lead User Ansatz ermöglichen es, sich den Anforderungen und Wünschen der Nutzer auf einer persönlichen und qualitativen Ebene zu nähern. Durch den direkten Austausch und das Zusammenbringen heterogener Wissensquellen entsteht eine offenere Herangehensweise, Ideen zu sammeln und zu verwerten. Diese werden nun gemeinsam mit der Community generiert, diskutiert und weiterentwickelt – wobei die Perspektiven aller Stakeholder berücksichtigt werden und so eine von allen Beteiligten unterstützte Lösung entsteht.

Mit einer Plattformlösung können die Vorteile der oben beschriebenen Methoden in kürzester Zeit realisiert und für die Anwendung großer Nutzergruppen skaliert werden. Sie erzeugen durch diverse Kollaborationsmöglichkeiten echte Kundennähe, die über den direkten Austausch hinausgeht. Kunden können über die Plattform ihre Ideen teilen, sie mit anderen diskutieren, weiterentwickeln, auf Umsetzbarkeit prüfen lassen oder zusammen mit dem Unternehmen sogar in fertige Produkte übersetzen. Aus Kundenorientierung wird Kundenintegration.

Digitalisierung bedeutet nicht nur mit Unternehmen aus dem eigenen Umfeld zu konkurrieren, sondern branchenübergreifend auf Produktneuheiten in kürzester Zeit reagieren zu können. Für eine erfolgreiche Produktentwicklung ist es daher wichtig, sich kontinuierlich mit den Bedürfnissen der eigenen Zielgruppe auseinanderzusetzen und immer anpassungsfähig an neue Anforderungen zu sein. Der Ursprung neuer Produktideen sind nicht mehr die Elfenbeintürme der Forschungs- und Entwicklungsabteilungen großer Unternehmen, sondern vornehmlich die Kunden selbst. Kombiniert man Kundennähe mit dem Einsatz agiler Methoden in den Innovationsprozessen, dann erreicht man die nötige Anpassungsfähigkeit und Geschwindigkeit in der Produktentwicklung. So lassen sich schnellstmöglich maßgeschneiderte Lösungen für die Konsumenten anbieten.

Open Innovation Plattformen ermöglichen Unternehmen die schnelle und unkomplizierte Integration einer großen Anzahl an Kunden in offene Kollaborationsprojekte. Diverse Interaktionsmöglichkeiten machen es möglich, sich mit dem Kunden über neue Ideen auszutauschen und in Zusammenarbeit innovative Produkte zu gestalten. Die Produkte und Services werden nicht mehr erst bei finaler Produktreife vorgestellt, sondern innerhalb einzelner Entwicklungsstufen frühestmöglich einem Markttest unterzogen. Das führt zu einem optimierten Ressourceneinsatz und maximaler Flexibilität innerhalb der einzelnen Anpassungsschritte.

Innovation kann weder geplant noch verordnet werden, aber es gibt Bedingungen, die sie unterstützen. Neue Ideen entstehen vor allem dann, wenn man Raum und Zeit für kreative Prozesse schafft. Offenheit ist der Schlüssel für Denkanstöße und Entwicklungen in jede Richtung. Und vor allem braucht es den Austausch mit anderen, um neue Impulse zu erhalten. Steht ein Unternehmen also vor der Herausforderung, bestehende Produkte anzupassen, zu verbessern oder völlig neu zu schaffen, hat es verschiedene Möglichkeiten. Entweder es verlässt sich auf wenige Experten mit entsprechendem Wissen – das kann zum Erfolg führen, birgt aber die Gefahr, dass ein bereits erfolgreiches Vorgehen kopiert wird oder dass die Ideen durch Selbstbestätigungsschleifen und Meinungsmacher innerhalb der Expertengruppe an den tatsächlichen Bedürfnissen der Zielgruppe vorbeigehen.

Oder das Unternehmen etabliert eine offene Innovationsplattform für strukturierte Kollaborationsprojekte direkt mit der Zielgruppe. Menschen mit unterschiedlichen Perspektiven, beruflichen Hintergründen und Kenntnissen treffen sich, tauschen sich aus und setzen neue Impulse. Perfekte Bedingungen für das Entstehen von etwas Neuem und Kreativem. Gerade bei nutzerzentrierten Produkten und Dienstleistungen ist es daher unerlässlich, den Kunden in den gesamten Innovationsprozess einzubeziehen. Gemeinsam werden Bedürfnisse identifiziert, passende Lösungen entwickelt sowie in flexiblen Anpassungsschleifen getestet und umgesetzt.

Die Erfindung von etwas Neuem erfordert den Mut, Fehler zu machen. Entscheiden sich Unternehmen, Fehler als Quelle der Verbesserung zu sehen und offen für externe Kritik zu sein, können sie Feedback zum eigenen Vorteil nutzen. Allerdings muss das Prinzip der Offenheit konsequent gelebt werden: Das Unternehmen muss nicht nur offen für Verbesserungsvorschläge der Kunden sein, sondern sich auch dagegen entscheiden, die neuesten Produktentwicklungen geheim zu halten. Im Gegensatz zur Geheimhaltung ermöglicht Offenheit den Zugang zu mehr Wissen, Ideen und Perspektiven:

Mit dem digitalen Testen von Prototypen haben Unternehmen die Möglichkeit, unfertige Produkte oder Dienstleistungen mit einer großen Anzahl von Nutzern zu testen. Das reduziert die Entwicklungszeit und die Kosten. Investitionen in falsche Ideen werden so vermieden, und die Wünsche potenzieller Käufer werden frühzeitig berücksichtigt. Das Testen von Prototypen gemeinsam mit Kunden ermöglicht es Unternehmen, iterative Feedbackschleifen durchzuführen. Anhand von Beta-Versionen, Klick-Dummies und Mock-ups können Usability und Design getestet und verschiedene Varianten miteinander verglichen werden. Digital Prototype Testing ermöglicht so ein schnelles und direktes Kundenfeedback, das zu einer nutzerzentrierten Umsetzung der Produkte und letztlich zu einer Reduzierung von Zeit, Kosten und Risiko führt.

Mit dem Supercharger können Annahmen, die in Bezug auf Kundenbedürfnisse getroffen werden, innerhalb von wenigen Minuten auf Korrektheit und Akzeptanz überprüft werden. Der Supercharger dient als Schnittstelle zu bereits bestehenden Communities und liefert auf Knopfdruck Zugang über zwei Millionen Menschen weltweit – und das, ohne die Herausforderung erst eine eigene Community aufbauen zu müssen. Damit eignet sich der Supercharger nicht nur für die Beantwortung spezifischer Herausforderungen, sondern auch für die Untersuchung offener Fragestellungen. Mithilfe des Superchargers können innerhalb weniger Minuten Trends abgefragt oder erste Einblicke zu bestimmten Themen gesammelt werden. Das erlaubt es Organisationen proaktiv anstatt reaktiv mit Kundenbedürfnissen umzugehen und zukünftige Entwicklungen besser abzuschätzen.

Da der Supercharger nicht nur Kunden, sondern ganz allgemein Konsumenten anspricht, können sowohl ein repräsentativer Querschnitt der Gesellschaft als auch gezielt bestimmte Personengruppen, gegliedert nach demografischen Kriterien, befragt werden. Die Befragten entscheiden selbst, welche Fragestellungen sie bearbeiten wollen. Durch diese Selbstselektion nach eigenen Interessen, stellt der Supercharger die Motivation der Teilnehmer sicher.

In einer digitalen, sich rasant wandelnden Welt ist es entscheidend, die relevanten Kundenbedürfnisse zu identifizieren, entsprechende Lösungen anzubieten und dabei schneller als die Konkurrenz zu sein. Es geht darum in den offenen Dialog mit den Kunden zu treten und eigene Produkte oder Services bereits in frühen Entwicklungsstadien dem Kundenfeedback auszusetzen. Es geht um direkte Kollaboration mit den Nutzern und den Wunsch den eigenen Kunden zu verstehen. Wie erfolgreich man damit sein kann, zeigen unsere Best Practices zu Kollaboration mit Kundencommunities. Die Postbank AG und die Deutsche Bank AG – Unternehmen, die den digitalen Wandel des Finanzsektors erfolgreich gemeistert haben – nutzen die innsoabi Software, um in einen kontinuierlichen Austausch mit ihren Kunden zu treten und so ihre Bedürfnisse kollaborativ herauszuarbeiten. Mit der Plattform Ideenschmiede ermuntert die Telekom AG ihre Kunden, sich aktiv in die Entwicklung neuer Produkte und Services einzubringen.

Ideen sind die Grundlage für Erfindungen und Innovation. Die Kombination unterschiedlichster Wissensbereiche, Perspektiven und Expertisen erhöht die Wahrscheinlichkeit, auf innovative Ideen zu stoßen. Im Rückschluss heißt das aber nicht, dass der Austausch vieler Menschen zwangsläufig zu guten Ideen führt. Digitale Plattformen bieten die Möglichkeit, Wissen so zu vernetzen, dass innovative Ideen identifiziert und nutzbar gemacht werden können. Die Schwierigkeit besteht darin, aus der Flut an unstrukturierten Daten sinnvolle Information und relevante Muster herauszuarbeiten.

Folgt man bei der Anwendung der Logik des Design Thinkings, können große Projekte mit Kunden in kleinere, aufeinander aufbauende Fragestellungen heruntergebrochen werden. Schritt für Schritt können so Ergebnisse betrachtet, diskutiert und angepasst werden, bevor die Fragstellung ein weiteres Mal konkretisiert wird. Über die Tätigkeiten, die durch die Dynamik einer Kollaboration entstehen, lassen sich dann die wirklich wichtigen Informationen oder Personen identifizieren. Wie viele User interagieren mit einer Idee? Wie wird kommentiert und inhaltlich argumentiert? Gibt es Personen mit speziellem Expertenwissen?
Nach der Identifikation innovativer Ideen und relevanter Personen, können im nächsten Schritt gemeinsam Lösungen erarbeitet und anschließend iterativ getestet werden. Vor allem die Zusammenarbeit mit stark involvierten Personen sollte hierbei gefördert werden, da sie aus eigenem Antrieb handeln und Dinge ändern oder neu gestalten zu wollen.

Für echte Kundennähe und -integration, bei der sich die Kunden entlang des gesamten Innovationsprozesses einbringen können, wird eine entsprechende digitale Infrastruktur benötigt. Diese muss den Aufbau einer Kundencommunity ermöglichen, die fortlaufend eingebunden werden kann. Zudem muss sie geprägt sein von Offenheit, Geschwindigkeit und Flexibilität, um sich als Unternehmen immer wieder neu an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen zu können. Die Plattform muss den Freiraum schaffen, dass Anforderungen und Bedürfnisse diskutiert und bewertet werden können, ohne dass entscheidende Ideen in der Datenflut untergehen. Pairwise Voting ist ein solcher Weg, Ideen zu strukturieren und durch Gegenüberstellung Präferenzen zu identifizieren. Folgende Kriterien sollten bei der Wahl einer Software Lösung unbedingt beachtet werden:

Unsere Experten helfen Ihnen gerne, die passenden Methoden und Uses Cases für eine innovative und erfolgreiche Kundenkollaboration Ihres Unternehmens zu finden und zeigen Ihnen, wie Sie unsere Software für Ihre Ziele nutzen können.